本（běn）标准促进企业采用综合的流程管理方法（fǎ）来有效地进行服务（wù）管理，以满（mǎn）足客户（hù）和业（yè）务（wù）的需求。企业如果需要有效（xiào）运（yùn）行的话（huà），需要识别并管（guǎn）理大量的关联事务。一（yī）个使用资源、并（bìng）被管（guǎn）理以实现输入到输出的转化的事（shì）务，可以（yǐ）看作（zuò）是一个（gè）业务流程（chéng）。通（tōng）常，某****程的输（shū）出会成为另外一个流程的输入。

   服务（wù）管理流（liú）程的协（xié）调化集成和实施提供了“持续的控制（zhì）、更（gèng）高的效率和连续（xù）提高（gāo）”的机会。各项事务和业务（wù）流（liú）程的（de）执行需要服（fú）务台、服务支持（chí）、服务提供和操作（zuò）组之间的良好和（hé）协调和组（zǔ）织。同样（yàng），需要（yào）合适（shì）的（de）工具来****业（yè）务流程（chéng）的有效性（xìng）和高效（xiào）率。

注释：对于所有（yǒu）的业务流程，PDCA方法论（计划—执行—审查—改进）都可以适用。PDCA的描述如下：

a) 计划：制定（dìng）“提供和客户需求（qiú）以及企业策略相一致的服务所必（bì）需（xū）的”服（fú）务目标和流程（chéng）。

b) 执行：实施流（liú）程；

c) 审（shěn）查：基于（yú）策略（luè）、目标和需求（qiú）进行服务和流（liú）程的监控及（jí）评测（cè），并报（bào）告审查（chá）结果。

d) 改进（jìn）：采取措施持续提高服务水平。

二、适用范（fàn）围

   本（běn）规范定义（yì）了一个组织为客户提（tí）供可接受服务质（zhì）量的管理服务时，所需要（yào）具备的条件。它适用于以下情形：

· 准备进行服务（wù）招标（biāo）的（de）企（qǐ）业；

· 要求供应链中的所（suǒ）有服务提供商按照统一的（de）方（fāng）式提供IT服务（wù）的企业；

· 准备评估其IT服务（wù）管理（lǐ）水平的服务提供商；

· 作为正式审核的评测（cè）基（jī）础；

· 企业（yè）需要证（zhèng）明其有能力提供满足客户要求的服务的时候；

· 企（qǐ）业希望通过有效（xiào）地实施服（fú）务管（guǎn）理流（liú）程来监督和提高服务质（zhì）量的时候。